ユーザーテストを活用して、離脱の理由をさぐる

自社のサイトが、

　ユーザーにどこまで見てもらえているか？
　伝えたいことが、ちゃんと伝わっているか？

ご存知でしょうか。

先日、アイトラッキングでのユーザーテストサービスを行う
マミオン有限会社さんのお話をうかがって、

そこまで伝わっていないのね！！！　と改めて考えさせられました。

≫ユーザーテストサービス「見エール」


＊アイトラッキングとは、
　実際のユーザーの目の動きを追いながら、単に視線の動きだけでなく
　無意識の行動を元にユーザビリティを分析する方法です。


サイトにはちゃんと書いてあるのに、
お客様は探せなくて、あきらめて離脱してしまう・・・という悲しいことは避けたいものです。。


よくあるユーザーの動きを少しご紹介させていただきますね。

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【 はじめに１ 】 ユーザーテストの役割

・アクセス解析
　通常、アクセス解析をつかってユーザーの動きを分析されているかと思います。
　アクセス解析でわかるのは、離脱したページまで。
　ユーザーの動きとページを確認しながら、原因を予測する流れになります。

・ユーザーテスト
　ユーザーテストでは、ユーザーの動きだけでなく
　離脱した理由までわかります。


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【 はじめに２ 】 ユーザビリティ向上の王道とは

(1)ユーザーを知ること
(2)ユーザーの視点を知ること
(3)自分の意識を変えること

わかりやすいサイト構築のためには、この3点が基本となります。
具体的にどういうことか？と言いますと・・・


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【 (1)ユーザーを知ること 】

一般ユーザーは、サイト運営側が思っているほどインターネットを使いこなしていません。

例えば、

・サイトと認識しているのは「Yahoo!」「Google」「mixi」の３つくらい
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　とういう方もたくさんいらっしゃるようです。
　Yahoo!検索でたどり着いたサイトは、
　Yahoo!の中の１ページだと思っているんですね。


・自分がクリックしたいところでクリックできないと、おかしいと思う
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　詳細ページを見れると思って、
　リンクが張られていない画像をクリック・・・。

　-- なんでクリックできないの？
　-- この詳細はどこを見ればわかるの？

　ひょっとすると、少し離れたところにリンクがあるのかもしれません。
　でも、気づいてもらえなければ
　それだけで離脱の確率があがったりします。


・「ヘルプ」や「よくあるご質問」は、わからなくて投げ出す直前に見るもの
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　Shopサイトの場合、ヘルプを見てくださる方は、
　あきらめずに、まだお買い物を続けようとしてくださってる方と
　言えるかもしれません。

　それなのに、" 当社の特徴について " なんて、ズレたＱＡを載せていたりしませんか？


他にもいろいろとありますが、
パソコンを使い慣れていなかったり、インターネットをよくわかっていない上に、

「自分の欲しい情報を、早く見つけたい！」

と思っているので、

　　　　　　　ユーザーは、じっくりとは読んでくれません。
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どんなにサイトに書いていても見てくれない人が多い・・と、
WEBサイトを運営されてる方なら、しばしば経験されているのではないでしょうか。


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【 (2)ユーザーの視線を知る 】

一般的な動きをいくつかご紹介します。


　・基本的に、スクロールしない

　・長いページは最初と最後くらいしか見ていない

　・小さい文字はほとんど読まない

　　 見るのは、パッと目に付く写真とその周りの見出しテキスト。
　　＊ただし、写真に興味がわかなければ見出しテキストですら見てもらえない。

　・バナーがたくさん並んでいるほど全く見てくれない

　・「戻る」ことも意外と多い

　 ＊サイト制作側は「進む」流れで作っていくことが多いですが
　「戻る」ことも想定して確認してみると、思わぬ不便が見つかるかもしれません。

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他にもいろいろありましたが、
ほんっとに、伝わっていないですよ。


サイトをじっくりと読んでくださるのは、すでにお客様になっている方なので
まだお客様じゃない人でもお客様になっていただけるように、

「直感」でわかるサイト構築が大切　と、あらためて感じました。
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【 (3)自分の意識を変えること 】

・ユーザーに伝わっていない、という事実を受け入れる
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　ユーザーテストの結果にショックを受ける方も多いそうです。
　思いを込めてサイトを作っている方ほど、難しいのかもしれません。
　「事実を素直に受け入れる」ことが、最初の第一歩です。


・信用して！を訴えすぎない
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　信用してもらうために、「私は怪しいものではありません」と
　言われたら怪しく感じるのと同じように、
　「信用して！」を過剰に訴えすぎて、墓穴を掘っている可能性もあります。

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ざっと、少しだけご紹介しましたが、
「わかりやすいサイト」づくりを意識していきたいですね。（自身も含めて…）


マミオンさんは、シニア向けパソコン教室を行う中で、
パソコン初心者だから、高齢だから、WEBサイトが使いにくいのではなく
わかりにくいサイトが多い！ということに気づかれたそうです。

「見エール」の他にも、
１００の具体的なサイト改善チェックリストと
その解説が書かれたガイドラインも販売されています。

実際に、ユーザーテストを行ってみるのが一番ですが、
このガイドラインもとても参考になりました。

≫ユーザーが迷わないウェブサイト設計のためのガイドライン



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◎おまけ：自宅でできるユーザーテスト

　社内でも、自社サイトをほとんど見ることのない部署の人がいれば、
　その人にテストしてもらうのも良いと思います。

(1) タスクを決める
　「好きな商品を、ラッピングとのしをつけてギフト注文してみてください」
　「○○を見つけて注文してください」

　など、実際のお客様が行動しそうなタスクを決めます


(2) テスト中にかけてもいい言葉
　　　・今、何を見ていますか？
　　　・今、何を思っていますか？
　　　・そこをクリックするとどうなると思っていますか？

　この３つだけです。

　迷ったり困ったりしているのを見ると、
　つい誘導したくなりますが、ぐっとこらえましょう。
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よく、小学生にもわかる文章を！と言われますが、

視力が衰えはじめたり、マウス操作が苦手だったりする
シニアの方にも親切なサイトを目指せば

年齢問わず多い 「 せっかちなお客様 」 にとっても、
「 わかりやすいサイト 」 になりますネ。



＜参考＞
≫アイトラッキングでのユーザーテストサービス「見エール」
≫シニアのためのユーザビリティ研究所

2009/07/31

野崎